第一章總 則

第一條　為加強對政府服務(wù)熱線制度化、科學化、規(guī)范化管理，提高政府服務(wù)熱線工作效率和水平，根據(jù)《湖南省政府服務(wù)規(guī)定》有關(guān)要求，結(jié)合我市實際，制定本辦法。

第二條  政府服務(wù)熱線是市委、市政府與群眾聯(lián)系的重要窗口，其宗旨是“為民、便民、利民”，目的是推進政務(wù)公開，提高行政效率，促進科學決策，構(gòu)建和諧邵陽。

第三條  政府服務(wù)熱線是市政府利用電子政務(wù)平臺和政府門戶網(wǎng)站，采取“集中受理、歸口辦理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動、限時辦理、全面反饋”的方式，實行全天（含節(jié)假日）24小時受理群眾投訴、求助、建議的專用平臺。

第四條  “12345”平臺服務(wù)范圍適用于本市行政區(qū)。

第二章 工作機構(gòu)職責

第五條 政府服務(wù)熱線是由各縣市區(qū)政府、市直各部門、各有關(guān)單位共同組成的聯(lián)動工作系統(tǒng)。

市政務(wù)公開政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導小組辦公室是“12345”政府服務(wù)熱線的領(lǐng)導機關(guān)，負責領(lǐng)導、協(xié)調(diào)政府服務(wù)熱線的日常工作，以及綜合考評的審定。

各縣市區(qū)政府、市直各部門（單位）是“12345”政府服務(wù)熱線的責任單位，負責對政府服務(wù)熱線的“工單”進行辦理、回復。各成員單位主要負責人是政府服務(wù)熱線交辦事項辦理工作的第一責任人，并要明確具體分管負責人和聯(lián)絡(luò)員。區(qū)政府要明確熱線管理機構(gòu)，負責承辦對“工單”的辦理、回復。

第六條 政府服務(wù)熱線電話網(wǎng)絡(luò)以市政府服務(wù)熱線電話為龍頭，以各網(wǎng)絡(luò)成員單位為骨干，形成以市政府服務(wù)熱線為一級，縣市區(qū)政府、市直部門（單位）和相關(guān)公共服務(wù)部門為二級，其所屬單位、站、所為三級、四級的工作網(wǎng)絡(luò)。此網(wǎng)絡(luò)中，市政府服務(wù)熱線管理辦公室為網(wǎng)絡(luò)的管理機構(gòu)和協(xié)調(diào)調(diào)度中樞，各網(wǎng)絡(luò)成員單位為網(wǎng)絡(luò)工作的責任保證和執(zhí)行處置機構(gòu)。

第七條 政府服務(wù)熱線管理辦公室（以下簡稱“熱線辦”）是政府服務(wù)熱線日常工作的承辦單位，負責“12345”政府服務(wù)熱線的日常運行和管理，主要職責是：

（一）負責政務(wù)信息知識庫的業(yè)務(wù)規(guī)劃及分類、整理、審核入庫工作；

（二）負責對各類政務(wù)咨詢、求助及投訴的處理、監(jiān)控、回訪、督辦、考評；

（三）負責收集、整理、分析有關(guān)信息，及時向市領(lǐng)導報告群眾反映的重要社情民意；

（四）負責對各縣市區(qū)人民政府、市直各部門及公共服務(wù)等聯(lián)席單位公開電話工作進行檢查、監(jiān)督、指導。

（五）負責對全市熱線工作的監(jiān)督、檢查、考核。

（六）負責市領(lǐng)導對群眾反映問題批辦件的督辦落實。

（七）負責領(lǐng)導交辦的其它工作。

第三章 受理范圍

第八條  受理范圍為：

（一）接受公眾生產(chǎn)生活中遇到的屬于政府職能范圍的求助（非緊急類）；

（二）接受公眾對政府及政府部門、公共服務(wù)部門工作職責、辦事程序和政策規(guī)定的咨詢；

（三）接受公眾對政府及政府部門、公共服務(wù)部門工作的建議、意見和批評；

（四）接受公眾對政府及政府部門、公共服務(wù)部門在履行職責的過程中的工作作風、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等方面的投訴；

（五）接受其他政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)事項。

第四章 工作流程及時限要求

第九條  受理。市民在需要時撥打“12345”服務(wù)熱線，可就服務(wù)熱線覆蓋范圍內(nèi)的事項提出咨詢、投訴、求助、建議，“12345”平臺必須受理。

第十條  辦理。根據(jù)第三章受理范圍的“工單”，將受理件按照“12345”政府服務(wù)熱線工作流程進行處理。

按照“工單”性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及地域等，選擇即辦、交辦、呈辦三種方式進行處理。

（一）即辦：熱線對一般性咨詢類或其它能夠立刻回復的“工單”，由話務(wù)員借助平臺知識庫直接回復。若話務(wù)員不能直接回復，可采用專線電話轉(zhuǎn)相關(guān)責任單位進行即時回復。

（二）交辦：對不能立刻回復，需要相關(guān)責任單位辦理、回復的“工單”，將“工單”轉(zhuǎn)交給責任單位辦理回復，并跟蹤辦理、回復情況，辦理時限為2個工作日。

1. 承諾件：對“工單”所涉及問題，雖有辦理回復條件，但需一定的處理周期或列入計劃分步解決，應(yīng)在收件之日起在2個工作日內(nèi)向熱線辦提出申請延期回復，并向來電人回復當前處理情況或列入計劃情況，做好解釋工作，取得市民的理解和支持并承諾辦結(jié)的最后時限，然后進入“工單”辦理流程，待“工單”辦理完結(jié)后再次回復辦結(jié)情況。

2.聯(lián)辦件：對涉及“工單”反映問題，需要多部門協(xié)同辦理或多部門對辦理意見不一致時，熱線辦應(yīng)及時向政府服務(wù)熱線領(lǐng)導機關(guān)報告，呈送市政府相關(guān)領(lǐng)導研究協(xié)調(diào)處理，并指定牽頭單位，會同相關(guān)責任單位在15個工作日內(nèi)共同辦理回復。

3.退件。責任單位若收到交辦件所涉及內(nèi)容不屬于本單位的職能范圍，應(yīng)在當日將交辦件通過熱線管理系統(tǒng)退回，并說明退件原因。

（三）呈辦：對報送政府有關(guān)領(lǐng)導閱示的“工單”，有關(guān)責任單位應(yīng)按照有關(guān)領(lǐng)導批示意見辦理回復，辦理程序同上。

第十一條  督辦。對受理范圍的所有“工單”可通過督辦、通報、檢查、監(jiān)督和考評等措施，督促各責任單位做好政府服務(wù)熱線的辦理工作，確?！肮巍倍寄艿玫郊皶r有效的辦理回復。

第十二條  根據(jù)“工單”內(nèi)容分為：咨詢、投訴、求助、建議四大類。市監(jiān)察局負責熱線平臺轉(zhuǎn)交過來的投訴類“工單”處理。辦理時限由市監(jiān)察局掌握。

對因單位職責劃分不清而產(chǎn)生推諉塞責的“工單”，提交市監(jiān)察局進行責任劃定，其裁定意見作為熱線工作督辦、考評的依據(jù)。

第十三條 反饋。通過采取通報、回訪等形式全面掌握“工單”的辦理情況。

（一）通報。熱線辦對熱線工作開展情況要進行定期通報。

（二）回訪。對所有交辦件的辦理情況進行電話回訪。向來電人通報辦理結(jié)果，了解滿意程度。對發(fā)現(xiàn)敷衍塞責、虛報辦理結(jié)果的，責成有關(guān)單位重辦，并做好重辦情況的記錄工作，并把回訪結(jié)果作為對責任單位的績效考核依據(jù)之一。

（三）綜合分析。對所有的市政府領(lǐng)導批示件進行重點跟蹤督辦，并將辦理情況通過分析整理形成快報向市政府領(lǐng)導反饋；對反映集中的熱點難點問題進行綜合分析，并報市政府領(lǐng)導；每月對熱線網(wǎng)絡(luò)單位“工單”辦理情況進行分析總結(jié)和通報。

（四）立卷歸檔。對群眾來電辦理情況的登記本、轉(zhuǎn)辦件、領(lǐng)導批示件、反饋件、綜合分析情況報告、簡報、會議材料，以及其他具有保存價值的資料要及時立卷歸檔。

第五章   網(wǎng)絡(luò)單位工作要求

第十四條  網(wǎng)絡(luò)成員單位設(shè)立相應(yīng)機構(gòu)和專用公開電話，明確主管領(lǐng)導、責任部門和責任人，明確專（兼）職人員具體承擔政府服務(wù)熱線辦理工作。公開電話專(兼)職人員變動、電話號碼變更的，應(yīng)及時報熱線辦備案。

網(wǎng)絡(luò)成員單位可根據(jù)自身承擔的工作任務(wù)，將網(wǎng)絡(luò)向下延伸，形成二級工作網(wǎng)絡(luò)，建立健全一級抓一級、 層層抓落實的責任體系。

第十五條  網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)將聯(lián)辦件、呈辦件每件“工單”辦理情況向熱線辦書面報告辦理結(jié)果，處理結(jié)果應(yīng)真實、完整，并由分管領(lǐng)導簽名，加蓋單位印章。

第十六條  網(wǎng)絡(luò)成員單位及其工作人員不得將投訴、舉報材料及有關(guān)情況透露或轉(zhuǎn)交給被投訴、舉報的單位和個人。網(wǎng)絡(luò)成員單位的領(lǐng)導和工作人員，與交辦事項有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當回避。

第十七條  網(wǎng)絡(luò)成員單位及時搜集、整理與本單位職能相關(guān)的政策法規(guī)，并報送熱線辦備案、更新。

第十八條  網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)積極參加由熱線辦不定期開展的熱線工作座談、交流活動，溝通情況，研究工作。

第六章 安全保密

第十九條  在“工單”辦理過程中，應(yīng)嚴格遵守保密紀律和《中華人民共和國信訪條例》，不得泄露國家機密和公民反映的不宜公開的內(nèi)容；不得向無關(guān)人員談?wù)摬灰斯_的“工單”處理情況。

第二十條  應(yīng)充分尊重、保護“來電人”個人隱私，不得公開和向“利害”相對人提供“來電人”的姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及IP地址等信息。

第二十一條　對于不宜公開的處理結(jié)果，熱線承辦單位只向“來電人”回復，不得向社會公開。

第七章 責任追究

第二十二條 “來電人”對投訴和舉報（單位或個人）的內(nèi)容應(yīng)保證其真實性和準確性。為了保護“來電人”和被投訴及被舉報人或單位的合法權(quán)利，“來電人”應(yīng)提供真實姓名、聯(lián)系方式、工作單位和家庭住址，以便調(diào)查核實和辦理回復。

第二十三條 經(jīng)查證“來電”內(nèi)容純屬對相對人的惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成社會后果的，將依法對“來電人”進行處理；被投訴和被舉報的單位或個人對“來電人”進行打擊報復的，將依法追究當事單位主要領(lǐng)導和相關(guān)人員的責任。

第二十四條　責任單位在調(diào)查處理中，弄虛作假、行政不作為、違法行政、造成較大負面影響或后果的，按照有關(guān)規(guī)定給予處理。

第八章 附 則

第二十五條  縣（市區(qū)）政府、熱線服務(wù)責任單位的考評結(jié)果納入市委市政府績效評估、市優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境工作考評范疇，具體考核辦法由市政務(wù)公開政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導小組辦公室制定和實施。

第二十六條  本辦法自發(fā)布之日起施行。